会员是瑜伽馆服务的对象，是瑜伽馆传播瑜伽文化与健康生活方式的对象，会员是来自我们生活的社会里，来源于他们对瑜伽的喜爱。尽管他们处在社会当中的不同行业，因为喜爱瑜伽，喜爱我们的瑜伽馆我们才会相聚，才会成为生活中的朋友，成为健康生活方式的快乐拥有者。由于会员朋友们生活阅历不同，看待事物的方法不同，消费心理和消费意识的不同，这些众多的不同对瑜伽馆的会员服务与管理提出了更高的要求，会员管理是经营者们经营瑜伽馆要做好的第二件大事。下面我们一起来看看会员管理与服务的工作内容和细节，从中找到管理的办法。
我们知道会员就在我们的身边，尽管有些朋友会很快地成为我们的会员，但是也会有不少朋友会需要一段时间或是较长的时间才会成为我们的会员，所以，会员管理的第一个环节就是对整个市场的管理。这也就是我们所说到的优质市场培育，瑜伽馆除了要对整个市场进行瑜伽知识，瑜伽方法，瑜伽文化普及性扫盲教育，也要透过瑜伽馆日常经营中的细节很好地承载瑜伽知识，瑜伽方法，瑜伽文化达到深度普及教育的目的，这就是对整个市场进行内外结合的培育方式。
而在此，我们着重强调瑜伽馆由内而外的影响和培育市场，通过对一位位会员朋友的良好教育服务与客户管理，让来到瑜伽馆的每一位会员都是瑜伽的受益者，喜爱好，成为我们培育整个市场的“火种”。所以，馆内的会员管理就是培育种子，呵护种子，关爱种子发育生长的全过程中的细节管理，每一个环节都是重要的，都是必要的，都需要我们认真地作好。
- 客户来访管理
客户来访包括电话来访，实地来访，因为想了解或是想清楚地知道自己是否适合练习瑜伽等多种要求，客户才会来访，我们说有客户来访，才会有吸收客户开卡成为会员的可能性。所以，对于客户来访我们需要作好以下几个方面的工作：
⑴ 电话来访：要详细了解客户所关心的问题，从客户的语音，语速，所关心的问题尽快判定此客户的基本性格特征，心理需求，消费需求等重要信息，然后主动介绍讲解客户所关心的问题。面对电话来访的客户，我们的服务目标就是成功地使客户尽快来瑜伽馆了解和参加体验课。
⑴ 从客户的语音，语速当中判断会同的性质及适用的服务方法：
当客户的语言较轻柔，音量较低，语速缓慢的客户大多属于性格较为内向，如果针对某一个问题反复询问的话一是表现出客户十分小心，二是对自身不够自信，处事较为优柔寡断类型。针对这类客户除了介绍和沟通所关心的问题之外，为了让客户有安全感，尽可能不要介绍与其关心话题之外无关的话题，也不需要让客户感到我们有不断推销，不断表达有优惠活动，瑜伽馆多么专业等内容。比如我们给客户吃一颗定心丸的作法有，你所关心的问题或是所担心的问题是必要的，如果你能花一些时间来瑜伽馆作详细的了解会更好。如果可以的话，可以参加我们的一节体验课，如果仍然不能化解你所担心的困惑，也只是耽误了您的一点点时间，其他方面也没有任何损失。
这类客户最担心的问题有：自己是不是适合练瑜伽，练瑜伽真的有宣传的这么好吗？还考虑练瑜伽是不是要花很多的钱。有些客户还会担心练瑜伽有没有副作用等等。所以面对这类客户的咨询首先不需要很主观地去说服她，只有引导她来馆了解与体验会更适合一些。
当客户的语音较大，语速较快，很多问题只是简单地问一下就不再多问的客户，这类客户基本属于性格开朗，处事果断，往往有一些自以为是的客户也在其中。因此，在与这类客户进行电话沟通时，一是我们不能打断对方的讲话，二是在恰当的时机要简洁专业地表述解答内容，三是在一些自以为的客户发表观点时，尽可能多认同，少反驳，四是把主动权交给对方，让客户感到被尊重与认同的成就感，五是表达出很高兴想再次见到客户的意愿，约她到瑜伽馆共同交流更多的看法，向她请教和学习，把主动权交给对方时也给我们进一步的交流和沟通提供了机会。
当介于以上两种类型之间的客户来电话咨询时，客户往往会关注师资，环境及收费等多种问题，这类客户较为理性，希望自己的问题能得到较为满意的回答，因此，这类客户能否通过电话达成来馆的意向主要取决于客服人员的专业水平和沟通能力。
总之，客户电话咨询时包括客户来馆参观和了解时，瑜伽馆的工作人员要能很好地抓住客户的心理，把握好沟通与引导的技巧，还需要有足够的专业知识，因此客户服务是一件十分重要的工作环节，好的客服人员的可以使电话沟通客户来馆率十分高，有利于接下来的会员开发与跟进工作展开，相反，就会浪费许多机会。
⑵ 客户来访：有些客户是通过电话咨询以后预约而来的，有些是直接来的，对于电话咨询预约而来的会员我们可以根据记载下来的印象，就会员关注的问题和细节进行接待和跟进，进一步加深对瑜伽的认识和理解，进一步化解客户所担心的问题，有些客户需要店长或是主教练来作接待和沟通，最终是需要引导客户参加到体验课中去或是达成销售意向。
直接来访的客户有些是朋友推荐来了解的，有些是看了宣传资料后想来亲自了解清楚的，有些是一直是有想练瑜伽的想法，终于决定来试试的，有些是在当地其他瑜伽馆了解过甚至是试过体验课的。各种各样的朋友都会很多，因此，客户来访时，我们需要在尽可能短的时间内或是在与客户的交流中主动发现会员的特征，有的放矢地服务客户，满足客户，成为我们客服工作所应当完成的工作，当然在客服工作中我们会一直强调客服人员的工作能力，谈到能力是一个总结与成长的过程，对于工作认真负责的，勤于学习和总结的，热爱本职工作的客服工作人员来讲，渐渐地就会成为优秀的客服人员。
⑶ 客户来访管理：不论是电话来访还是来馆来访，作为专业的瑜伽馆都会建立有效的会员来访管理制度，这个制度的主要内容就是要明确客户来访的各种形式都需要有效地进行管理，而管理的有效办法是建立客户来访登记制度。下面我们提供两类表格来帮助大家完成这方面的管理工作。通过登记制度即可以采集客户的信息，掌握客户练习瑜伽的需求以及为什么不开卡等各种相关内容。
下面两份表格，一份是瑜伽馆客户电话咨询登记表，一份是瑜伽馆会员来访信息调查表，通过这两份表格实现对客户咨询的管理，大家可以认真查阅两份表格的内容，用于指导客服工作，首先要培训客服人员对表格内容的理解，二是使客服人员重视两份登记表的填写与收集工作，实现客户来访管理的细节化，档案化，可跟进化的需要。
各地瑜伽馆的经营者和管理者朋友也可以根据表格的内容，设计出一些更好，更实用的表格用于此方面的管理工作，总之，客户来访管理是打开整个经营大幕的重要环节，从长远发展的角度来看，建立有效的客户来访跟进管理，给了瑜伽馆和客户朋友更多的机会，是一件双赢的管理工作。
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